Dans l’hospitality, l’art de recevoir reste la base. Mais aujourd’hui, il ne suffit plus d’être excellent sur place : il faut aussi savoir le faire savoir, au bon moment, auprès des bonnes audiences, avec une expérience digitale qui reflète le niveau de votre établissement.
https://www.areta.fr/hospitality ARETA est une agence spécialisée en marketing et expérience client (CX) pour l’hôtellerie, la restauration et les marques food. Fondée par Guilhem Arregle, diplômé de l’Institut Paul Bocuse et expert en Marketing & CX, ARETA conjugue une compréhension opérationnelle des métiers de l’hospitality avec la puissance des leviers digitaux.
L’objectif est clair : aider les hôtels, restaurants et enseignes alimentaires à valoriser leur fonds de commerce, réduire la dépendance aux OTAs et aux avis en ligne, et améliorer la rentabilité grâce à une approche structurée, mesurable et orientée business.
Pourquoi le marketing “classique” ne suffit plus en hospitality & food
Le secteur est ultra-concurrentiel et fortement intermédié. Dans ce contexte, de nombreux établissements font face à des freins récurrents :
- Dépendance aux plateformes de réservation et de découverte (commissions élevées, faible maîtrise de la relation client).
- E-réputation qui ne reflète pas toujours la qualité réelle de l’expérience vécue.
- Clientèle volatile: sans CRM et marketing relationnel, la fidélisation devient difficile.
- Parcours de réservation parfois trop long, trop complexe ou pas assez rassurant, ce qui réduit le taux de conversion.
ARETA part d’un principe simple : en hospitality, la croissance durable repose sur l’alignement entre promesse de marque, expérience client et performance marketing.
Plus qu’une agence marketing : une expertise issue du terrain
“On ne conseille pas un étoilé comme on conseille un e-commerçant food.” Cette phrase résume l’approche d’ARETA : les codes, les arbitrages et les exigences de l’hospitality demandent une lecture spécifique.
La valeur ajoutée d’ARETA tient dans la combinaison de deux compétences souvent séparées :
- Une compréhension opérationnelle des standards de service, des contraintes de production, des pics d’activité et des “moments de vérité” du parcours client.
- La maîtrise des leviers marketing digitaux (SEO local, Google Maps, Ads, tunnel de réservation, contenus, CRM) pour créer une croissance mesurable.
Résultat : une stratégie qui ne se contente pas de générer du trafic, mais qui vise à créer une expérience cohérente et une rentabilité mieux maîtrisée.
Les services ARETA pour transformer l’Expérience Client en performance
ARETA intervient de la stratégie de marque à la fidélisation, avec un fil conducteur : désintermédiation, conversion et qualité d’expérience.
1) Acquisition & désintermédiation : redevenir maître de ses réservations
Réduire la dépendance aux OTAs ne veut pas dire “arrêter” les plateformes, mais reprendre le contrôle grâce à des canaux directs performants.
- SEO local et optimisation Google Maps pour capter les recherches à forte intention (proximité, “près de moi”, requêtes de marque et non-marque).
- Campagnes Google Ads et Social Ads pour accélérer l’acquisition, soutenir les périodes clés et cibler les clientèles à forte valeur.
- Approche orientée ROI: l’objectif est d’augmenter la part de réservations directes et de préserver la marge.
2) Conversion : optimiser le tunnel de réservation
Attirer, c’est bien. Convertir, c’est décisif. Un site peut être esthétique, mais s’il n’est pas “convertisseur”, il devient un goulot d’étranglement.
- Optimisation du tunnel: clarté des offres, réassurance, simplicité du parcours, cohérence mobile.
- Alignement entre promesse et preuve: contenus utiles, éléments de réassurance, expérience cohérente avec la réalité terrain.
- Amélioration continue: une logique itérative pour faire progresser le taux de conversion.
3) Expérience client & e-réputation : de l’enchantement à la note 5 étoiles
Dans l’hospitality, la perception en ligne influence directement le taux de réservation. Travailler l’expérience et la réputation permet de renforcer la confiance et la préférence de marque.
- Audit du parcours client (digital et physique) : identification des points de friction, des “moments de vérité” et des opportunités de différenciation.
- Gestion et réponse aux avis (notamment Google et TripAdvisor) : structurer les réponses, homogénéiser le ton, transformer les retours en amélioration.
- Mise en place de CRM et marketing relationnel: segmentation, scénarios, fidélisation, relance, personnalisation.
4) Stratégie de marque & storytelling F&B : une identité forte pour se différencier
Une marque claire et incarnée facilite tout : acquisition, conversion, fidélisation, recommandation. En food et en restauration, le récit et l’identité sensorielle créent une désirabilité immédiate.
- Plateforme de marque et storytelling culinaire: positionnement, promesse, preuves, ton, signature.
- Lancement de concepts (ouverture) et rebranding: clarifier l’offre, renforcer la lisibilité, améliorer l’attractivité.
- Création de contenu: shooting photo, vidéo, social media, avec une logique de cohérence et de performance.
Ce que vous gagnez concrètement avec une approche Marketing + CX
Quand le marketing, l’expérience et l’opérationnel avancent ensemble, les effets se cumulent :
- Plus de visibilité utile: être trouvé par des clients en intention de réservation ou d’achat.
- Plus de réservations directes: baisse progressive de la dépendance aux intermédiaires.
- Meilleur taux de conversion: un site et un tunnel qui rassurent et simplifient la prise de décision.
- Une e-réputation mieux maîtrisée: réponses structurées, amélioration continue, image plus fidèle à la qualité réelle.
- Plus de récurrence: CRM et relationnel pour transformer les clients satisfaits en clients fidèles.
- Une marque plus forte: différenciation, cohérence, valeur perçue, attractivité.
ARETA résume cette approche par une promesse : transformer l’Expérience Client en Marge Nette, en travaillant la croissance et la rentabilité de concert.
Cas client : Bodegas EL GRIFO, transformation digitale et expérience omnicanale
Depuis 2024, ARETA accompagne Bodegas EL GRIFO, marque iconique et l’un des domaines viticoles les plus anciens d’Espagne, dans la transformation digitale de ses activités.
Les chantiers réalisés
- Migration des sites e-commerce et vitrine vers Shopify.
- Déploiement de Shopify POS pour une expérience omnicanale fluide.
- Mise en place d’un outil référent de marketing automation.
Les bénéfices mis en avant
- Expérience omnicanale plus cohérente entre vente sur site, point de vente et digital.
- Renforcement des compétences digitales des équipes internes.
- Soutien du rayonnement d’une histoire de 250 ans.
Résultat communiqué
La collaboration a contribué à une progression significative : la croissance du chiffre d’affaires en ligne des clients récurrents a bondi de +98 % entre 2024 et 2025.
“Professionnalisme et excellence sont les mots qui définissent cette entreprise. Nous nous sommes lancés avec eux dans un projet ambitieux qui s’est terminé dans les délais prévus et avec un niveau d’exécution au-delà des attentes. Toujours orientés vers le business, l’expérience a été incomparable.”
José Antonio Galán Otamendi, Marketing EL GRIFO
Comment ARETA structure un accompagnement (de la stratégie aux résultats)
Chaque établissement a ses spécificités (standing, saisonnalité, capacité, typologie de clientèle, mix canaux). Pour autant, la logique d’accompagnement s’articule généralement autour de briques complémentaires.
Étape 1 : diagnostic et priorisation
- Analyse des canaux d’acquisition et de la dépendance aux intermédiaires.
- Évaluation de la cohérence entre promesse, contenu et expérience.
- Identification des points de friction du parcours (digital et, si pertinent, sur site).
Étape 2 : plan d’actions orienté impact
- Quick wins (ex. éléments de réassurance, optimisation Google Maps, améliorations de conversion).
- Chantiers structurants (SEO local, CRM, storytelling, refonte de parcours).
- Activation media (Google Ads, Social Ads) alignée sur les objectifs (réservations directes, notoriété, trafic qualifié).
Étape 3 : déploiement, montée en compétence et amélioration continue
- Mise en place opérationnelle des dispositifs.
- Organisation et bonnes pratiques (e-réputation, contenu, process).
- Optimisation continue selon les retours terrain, les performances et la saisonnalité.
Panorama des leviers : à quoi sert chaque brique (et pourquoi elles se renforcent)
| Levier | Objectif principal | Bénéfice business |
|---|---|---|
| SEO local & Google Maps | Être visible sur les recherches à proximité et à forte intention | Trafic qualifié et hausse des demandes directes |
| Google Ads / Social Ads | Accélérer l’acquisition et soutenir les temps forts | Plus de volume, ciblage précis, pilotage budgétaire |
| Tunnel de réservation | Convertir mieux avec une expérience fluide | Hausse du taux de conversion et meilleure rentabilité |
| E-réputation | Renforcer la confiance et la préférence | Impact direct sur la décision de réservation |
| Audit parcours client (CX) | Réduire les irritants et amplifier les moments forts | Satisfaction, recommandation, cohérence de marque |
| CRM & marketing relationnel | Fidéliser, personnaliser, relancer intelligemment | Récurrence, valeur vie client, baisse du coût d’acquisition |
| Marque & storytelling F&B | Clarifier la proposition de valeur | Différenciation, désirabilité, meilleure conversion |
Questions fréquentes (hôtellerie, restauration, marques food)
Comment réduire la dépendance aux OTAs sans perdre de volume ?
La désintermédiation la plus efficace est progressive. Elle repose sur la combinaison de visibilité locale (SEO / Google Maps), acquisition payante (Google Ads / Social Ads) et conversion (tunnel fluide), avec un vrai travail de fidélisation via CRM.
Pourquoi l’e-réputation est-elle un levier de rentabilité ?
Les avis influencent la décision et le niveau de confiance. Une gestion structurée (réponses, cohérence, amélioration continue) peut soutenir la conversion et réduire la sensibilité au prix, en renforçant la valeur perçue.
Le SEO local, est-ce encore utile avec les Ads ?
Oui, car le SEO local et Google Maps captent une intention très forte et travaillent sur la durée. Les Ads accélèrent et soutiennent les temps forts. Ensemble, ils améliorent la présence, la crédibilité et la part de demandes directes.
À quoi sert un audit du parcours client si le service est déjà “très bon” ?
Même un excellent service peut être pénalisé par des détails : un message ambigu, un point de friction au moment de réserver, une incohérence entre promesse et expérience, ou une étape qui manque de réassurance. L’audit permet d’identifier précisément où se joue la satisfaction et la conversion.
Est-ce pertinent pour une marque food, pas seulement pour un hôtel ou un restaurant ?
Oui. Les marques food ont elles aussi des enjeux de marque, de contenu, de conversion et de relation client. L’exemple de Bodegas EL GRIFO illustre une logique omnicanale : e-commerce, point de vente, marketing automation et montée en compétence interne.
Le bon moment pour agir : signaux qui montrent qu’un accompagnement ARETA peut accélérer votre croissance
- Votre commissionnement OTA pèse sur votre marge et vous cherchez à augmenter la part de réservations directes.
- Votre établissement est excellent, mais votre visibilité ne reflète pas votre niveau réel.
- Votre e-réputation est irrégulière ou sous-exploitée (réponses, process, cohérence).
- Votre site génère du trafic, mais convertit insuffisamment.
- Vous voulez un positionnement plus clair (rebranding, ouverture, nouveau concept) avec un storytelling F&B solide.
- Vous souhaitez structurer un CRM et un marketing relationnel pour fidéliser et augmenter la récurrence.
Conclusion : une croissance plus rentable grâce à l’alignement marque, marketing et expérience
Dans l’hospitality et la food, la performance ne se construit pas uniquement avec de la publicité ou des “posts”. Elle se construit quand la marque est claire, quand le parcours est fluide, quand la réputation est maîtrisée, et quand la relation client est entretenue par un CRM et des actions relationnelles intelligentes.
ARETA se positionne comme un partenaire spécialisé, capable de relier l’exigence du terrain à l’efficacité du digital, pour faire progresser la visibilité, les réservations directes et la rentabilité.
Si vous dirigez un hôtel, un restaurant ou une marque food et que vous cherchez à valoriser votre fonds de commerce, une approche structurée Marketing & CX peut devenir un avantage compétitif durable.
